POLITICA PQRS
POLÍTICA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQR) – KERAONE
1. Objetivo
La presente política establece los lineamientos para la recepción, atención y resolución de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) presentados por los consumidores de KeraOne, en cumplimiento de la legislación colombiana, en especial lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 1755 de 2015 (Derecho de Petición) y demás normativas aplicables.
2. Definiciones
- Petición: Solicitud de información, documentación o consulta sobre los productos de KeraOne.
- Queja: Manifestación de inconformidad relacionada con la calidad, idoneidad o seguridad del producto, sin exigir compensación.
- Reclamo: Solicitud de corrección, reposición, devolución o compensación cuando el producto no cumple con lo ofrecido o presenta defectos.
3. Canales de Atención
Los consumidores pueden presentar sus PQR a través de los siguientes canales:
- Correo electrónico: servicioalcliente@keraone.com
- Teléfono: Línea de atención nacional +573012394389
- WhatsApp: +57 3012394389
- Sitio web: https://keraone.co/policies/contact-information
- Oficinas físicas: Carrera 9 ·127c 60
4. Procedimiento de Atención de PQR
Procedimiento Interno para la Gestión de PQRS
El manejo de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los consumidores se realiza de acuerdo con el siguiente procedimiento:
Paso uno: Recepción y registro
El consumidor presenta su petición, queja, reclamo o sugerencia a través de cualquiera de los canales habilitados.
Se asigna un número de radicado para el seguimiento de la solicitud.
Se clasifica la solicitud según su tipo para su correcta gestión.
Paso dos: Evaluación y análisis
Un equipo especializado analiza la solicitud y recopila la información necesaria para dar una respuesta adecuada.
Si la solicitud está relacionada con la garantía de un producto, se solicita al consumidor evidencia fotográfica o el envío del producto para su evaluación.
Si el reclamo está relacionado con la calidad del servicio, se verifica el caso con el equipo de atención al cliente y los registros internos para determinar la mejor solución.
Paso tres: Respuesta al consumidor
Se emite una respuesta escrita al consumidor dentro del plazo máximo de quince días hábiles.
Si se requiere mayor tiempo para la investigación, se informa al consumidor sobre la prórroga y el nuevo plazo estimado para la respuesta.
Si la solicitud requiere una acción correctiva, como el cambio de producto, reembolso o ajuste en la prestación del servicio, se coordina la ejecución de la medida con el área correspondiente.
Paso cuatro: Seguimiento y cierre
Se realiza un seguimiento posterior para confirmar la satisfacción del consumidor con la solución ofrecida.
Se deja constancia del caso en la base de datos interna con el fin de mejorar los procesos y prevenir situaciones similares en el futuro.
5. Derechos y Deberes del Consumidor
- Derechos:
- Recibir información clara y veraz sobre los productos.
- Presentar PQR y obtener respuesta en los plazos establecidos.
- Exigir cumplimiento de garantías en caso de productos defectuosos.
- Deberes:
- Presentar la PQR con información clara y veraz.
- Conservar las pruebas de compra y uso adecuado del producto.
- Permitir las evaluaciones técnicas necesarias para la solución del reclamo.
6. Protección de Datos Personales
Toda información suministrada por los consumidores será tratada conforme a la Ley 1581 de 2012 y nuestra política de privacidad.
7. Disposiciones Finales
Esta política estará disponible en nuestros canales oficiales y podrá ser modificada en función de nuevas disposiciones legales o necesidades del servicio.
Para más información, comuníquese con nuestro equipo de servicio al cliente a través de los canales mencionados.